Titan contre Goliath : SAAQ contre Etiah

Titan vs GoliathIci, on a un cas classique, d’une société d’État qui fonctionne dans un environnement monopolistique, où le sens de l’imputabilité individuel est quasi inexistant.

Si l’implantation d’un système informatique coûte plus cher, ce n’est pas grave, on augmentera le coût des plaques d’immatriculation.

En fait, ça résume ainsi : «personne n’est imputable de rien et tout le monde se renvoie la balle, comme il n’y a aucune conséquence sur leur paye, ce n’est pas grave».

La compagnie privée s’est retrouvée dans des guerres intestines et l’implantation a été d’une telle lourdeur qu’elle a risqué de laisser sa peau.

Bon reportage de Danny Doucet au Journal de Montréal


L'équipe d'Etiah en a gros sur le coeur, c'est le moins qu'on puisse dire. Habituée à travailler avec des PME, où on ne s'enfarge pas dans les fleurs du tapis, elle a découvert un tout autre monde à la SAAQ. «Tout est démesuré», résume M. Etiah. Voici quelques anomalies révélatrices des dérapages bureaucratiques, selon l'entreprise:

Un week-end, des employés du service informatique de la SAAQ ont effacé trois semaines de travail sur un serveur programmé par l'équipe d'Etiah.

On interdisait aux analystes d'Etiah de parler aux usagers, ce qui est illogique lorsqu'un logiciel est conçu pour répondre aux besoins de ces derniers. Tout devait passer par quatre niveaux d'approbation et les usagers se trouvaient en bout de ligne, alors qu'ils auraient dû se trouver au tout début du processus.

La SAAQ a imposé à l'équipe d'Etiah un «analyste d'affaire» qui avait le pouvoir d'approuver des documents cruciaux. Ce dernier était un employé de CGI, une firme informatique rivale.

Certaines tâches devaient être réalisées par du personnel syndiqué, si bien qu'une partie du projet était tenue secrète.

Les installateurs devaient demander des mots de passe plusieurs fois par jour et passaient régulièrement une demi-heure à les attendre. Chaque fois qu'un serveur (un ordinateur central) tombait en mode veille, il fallait recommencer. Donc, les programmeurs devaient toujours «bouger les souris» pour éviter que les ordinateurs se verrouillent.

L'équipe de Montréal, qui assumait ses frais d'hébergement à Québec, a passé de nombreuses journées à attendre des autorisations qui n'arrivaient pas. Par exemple, deux consultants n'ont pas pu travailler sur les logiciels pendant trois jours parce qu'une personne, partie en vacances, avait retiré les autorisations d'accès au réseau informatique et n'en avait pas bien informé son remplaçant.


Extrait de : La firme a préparé l'appel d'offres qu'elle a gagné, Dany Doucet, Journal de Montréal, 08/02/2011

L'un des éléments les plus troublants de ce fiasco informatique est révélé dans la poursuite : Etiah Solutions a préparé avec la SAAQ l'appel d'offres qu'elle a bien évidemment remporté.

Cela donnait à Etiah un avantage évident sur ses compétiteurs.

On lui aurait même indiqué quel montant inscrire au final pour s'assurer «que le contrat passe sous l'écran radar du conseil d'administration », révèle le président de l'entreprise, Gratien Etiah.

C'est ainsi que le montant de 819 000 $ a été fixé.

«Notre prix se trouvait davantage autour du million de dollars, mais on nous disait qu'à ce niveau, ça alerterait le conseil d'administration de la SAAQ. On nous a dit de rester sous la barre de 820 000 $.»

Six mois de préparation

Un premier appel d'offres a d'ailleurs été annulé parce que ce montant n'avait pas été fixé au préalable et que la soumission d'Etiah comportait des hypothèses de travail.

«Tous les volets techniques de l'appel d'offres ont été préparés avec nous. On trouvait ça bizarre, mais tout le monde nous disait que c'était normal... et nous, on n'avait aucune expérience avec le gouvernement », raconte M. Etiah avec candeur.

Selon lui, entre mars et septem2007, septembre 2007, lors de la préparation du premier et deuxième appel d'offres, sa firme se déplaçait chaque semaine à Québec pour rencontrer des fonctionnaires, en plus de leur parler presque tous les jours au téléphone.

Un deuxième appel d'offres a alors eu lieu en novembre 2007. Sans surprise, Etiah l'a remporté.


Extrait de : Du jamais vu, Dany Doucet, Journal de Montréal, 08/02/2011

Toujours à cause d'une personne en vacances, l'équipe a perdu deux semaines de travail parce qu'un remplaçant se disait incapable de collaborer à cause d'un surplus de travail.

Plusieurs fois, Etiah s'est fait dire que ses échéanciers de réalisation étaient trop courts, que la société d'État ne pourrait pas suivre. To ut au début, au lieu de réaliser le contrat en six mois, on a d'abord demandé d'allonger l'implantation à neuf mois.

Il y avait une lutte de pouvoir constante entre le service des finances, qui voulait ce logiciel, et le service informatique, qui voulait prendre le contrôle sur l'implantation du projet.

À la fin du projet, alors qu'Etiah avait quitté Québec, des consultants de l'entreprise, incluant le copropriétaire Hugo Chartrand(par courriel), ont été sollicités pour retourner travailler à la SAAQ


Extrait de : Autopsie d'un fiasco informatique, Dany Doucet, Journal de Montréal, 08/02/2011

La bureaucratie est tellement lourde au gouvernement du Québec qu'il est pratiquement impossible d'y réaliser un contrat d'informatique dans de courts délais et en respectant le budget de départ, selon une firme qui a failli y laisser sa peau lors de son premier contrat avec l'État.

Il n'y a rien d'étonnant de voir autant de dérapages, d'explosions de coûts et d'échecs survenir dans les contrats informatiques du gouvernement, selon Gratien Etiah et Hugo Chartrand.

Ce comptable de 47 ans et cet analyste de 40 ans ont sauvé leur entreprise in extremis après une expérience pour le moins catastrophique avec la Société d'assurance automobile du Québec (SAAQ), dont tous les détails pourraient être étalés devant les tribunaux.

«L'enfer», résume M. Etiah, le président, visiblement échaudé.

Etiah SAP Solution, de Montréal, n'a jamais mais réussi à se faire payer plus de 18 % de ce contrat qui devait lui rapporter 820 000 $, remporté au terme d'un curieux appel d'offres public. (voir autre texte).

«Nous sommes passés à deux doigts de la faillite », confie M. Etiah.

Les deux actionnaires ont diminué leur salaire et emprunté de l'argent à leur entourage pour sauver leur entreprise. La réceptionniste a même été licenciée.

«On ne peut pas dire jamais, dit-il, mais je peux vous dire qu'on n'essaiera pas de travailler avec le gouvernement de sitôt. Ça nous fait trop peur », dit Gratien Etiah.

Un fiasco

Luttes de pouvoir internes, directives changeantes, absence de décisions, désorga-désorganisation, erreurs, négligences... Bref, Etiah soutient que des fonctionnaires de la société d'État ont tout fait pour faire déraper ce contrat informatique.

Pourtant, ce logiciel de facturation vendu à la SAAQ est simple à implanter, selon quatre membres de l'équipe rencontrés par Le Journal de Montréal.

«Dans le secteur privé, soutient M. Etiah, c'est une affaire de trois mois à installer. Mais à la SAAQ, après un an et demi, ce n'était pas encore terminé et j'exclus tout le temps que nous avions investi pour préparer avec eux l'appel d'offres.»

La firme a d'ailleurs installé plusieurs logiciels semblables dans le secteur privé de-puis sa création, en 2001. En fait, elle est une distributrice officielle du système de gestion informatisé allemand SAP, utilisé par plusieurs PME et grandes organisations du monde, dont Pratt Whitney, le CN, l'Agence de Revenu du Canada et Petro Canada, pour ne nommer que celles-là.

Dans le domaine corporatif, SAP est en quelque sorte ce que représente Microsoft pour les particuliers.

Une poursuite en cours

Etiah SAP Solutions est aujourd'hui en train de se relever.

Son noyau d'informaticiens et de comptables a passé une bonne partie de la dernière année à préparer une poursuite de 1,8 M$ contre la SAAQ, sans compter les dommages et intérêts qui seront réclamés.

La petite équipe a préparé pas moins de 12 cartables de documents pour appuyer sa poursuite.

L'histoire est tellement pleine de rebondissements que la requête de la poursuite fait 112 pages à elle seule.

Point par point (725 paragraphes), on y dresse la chronologie d'un fiasco qui a commencé en 2006 pour prendre fin abruptement en 2009. On y décrit entre autres ce qui serait 74 « actes de mauvaise foi ».

« Je suis sûr qu'ils pensaient que nous ferions faillite, que nous n'aurions jamais les reins assez solides pour les poursuivre », commente Gratien Etiah.

Soit assurés, c’est exactement cela !

« Nous poursuivons la SAAQ parce que c'est crucial pour nous de montrer que nous avons réussi à réaliser ce contrat malgré toutes les embûches, dit-il, que c'est faux que c'est un échec. »

La première réaction de la SAAQ a été de contester la procédure, par le biais d'une requête en annulation, en alléguant que les procédures d'Etiah étaient trop lourdes, trop fastidieuses.

Un juge a tranché il y a quelques jours que la cause serait entendue, mais a demandé à Etiah de réduire sa documentation de moitié, décision que l'entreprise a décidé de porter en appel.

La SAAQ a refusé de répondre aux questions du Journal de Montréal justement parce que le dossier est devant la cour.


Extrait de : Pourtant, le banc d'essai avait été réussi, Dany Doucet. Journal de Montréal, 08/02/2011

Etiah Solutions n'a pas été capable de se faire payer par la SAAQ bien qu'elle ait réussi le «banc d'essai» pour l'implantation de son logiciel, étape préparatoire cruciale qui permet de croire au bon fonctionnement du système. La réussite de cette étape confirme les prérequis de l'appel d'offres.

Le dossier de cour contient la confirmation écrite que cette étape a été franchie avec succès.

«Ça, c'est la preuve qu'on a fait la job », considère M. Etiah.

À cette étape, excluant ses coûts pour aider à préparer l'appel d'offres, Etiah estime qu'elle avait déjà 500 000 $ d'engagés pour réaliser le contrat.

Il suffisait ensuite d'installer sur les ordinateurs du gouvernement tout ce qui a été simulé en laboratoire, ce qui devait être «un jeu d'enfant», selon M. Etiah.

Changement d'orientation

Mais ça n'a pas été le cas. Gratien Etiah raconte sa version des événements : «C'est alors qu'on a commencé à nous laisser entendre que notre logiciel s'intégrerait dans un projet de »vision globale" de la SAAQ, dit-il. Bref, qu'on voulait en réalité tout changer le système informatique de gestion.

"Nous, on était là pour le système de facturation seulement, l'appel d'offres était clair. Ce n'était pas du tout pareil de prévoir l'intégration à un système complet, ça impliquait beaucoup plus de travail.

"On nous laissait entendre que nous aurions des budgets supplémentaires et d'autres contrats avec le gouvernement... Nous aussi, on voulait faire un succès de ce premier contrat avec le gouvernement, donc on a accepté de changer le projet pour les accommoder, sur la bonne foi de leur parole.

Manque d’expérience, mon grand.

Tu n’aurais jamais dû accepter une modification du cahier de charge, sans avoir un bon de commande, surtout de la part du gouvernement, d’autant plus, que c’était la première fois que tu faisais affaire avec le gouvernement.

Tu peux l’accepter quelquefois, mais ça prend des années avant de connaître les bonnes ficelles, si ça dérape.  

"En même temps, c'est alors qu'on s'est retrouvé coincé dans une guerre de pouvoirs entre la direction informatique et la direction administration-finance et qu'on a commencé à nous mettre des bâtons dans les roues partout.

Classique dans toutes grandes organisations, d’autant plus qu’ils sont une société, d’État où le mot «imputabilité des coûts» a peu de signification surtout dans un environnement monopolistique.

 «On devait vivre avec un processus d'approbation extrêmement fastidieux. Par exemple, il nous a fallu quatre mois pour faire approuver quatre documents sur 19 ! Dans le privé, ça aurait pris cinq jours au maximum pour les 19 documents.»

Livré en mars 2009

Etiah soutient avoir finalement procédé à l'implantation du système en février 2009 dans un «climat de travail pourri.»

«Il ne restait qu'à le transférer sur tous les serveurs de production, dit-il, mais ceux-ci n'avaient même pas encore été commandés.»

À trois occasions par la suite, des membres d'Étiah se sont rendus aux bureaux de la SAAQ, à Québec, pour démontrer que tout fonctionnait très bien.

Deux fois, on les a fait attendre en vain pour rien dans une salle vide. Une autre fois, on les a informés en route, tout près de Québec, pour annuler la réunion.

«Plus personne ne voulait se mouiller», selon M. Etiah.

Les relations se sont envenimées par la suite.

Les parties se parlent maintenant par le biais de leurs avocats. C'est à présent devant un tribunal que les discussions reprendront.

"Des jours je me demande pourquoi j'ai conduit mon équipe dans cette galère, conclut M. Etiah. On a travaillé comme des fous à Québec, on restait tard le soir alors que tous les fonctionnaires étaient partis depuis longtemps.

Un seul mot, tu dois retenir, si tu veux que l’État soit efficace, tu dois rétablir l’IMPUTABULITÉ individuel.

«Dire que dans mes rêves les plus fous, dans ma naïveté, je me disais que j'essaierais de sauver de l'argent au gouvernement.»